Контакты — Beer

Оставить сообщение можно на нашей почте — форма выше отправляет письмо на редакционный ящик. Что стоит указать в письме: тема (проблема с текстом сайта, ошибка в бонусе, техническая неисправность, предложение по материалу), краткое описание сути и, если проблема воспроизводимая, — версия браузера и устройство. Отдельные ветки писем ведём по темам: правки существующих обзоров, запросы на новую тему, замечания по служебным страницам, вопросы о партнёрстве. При каждом обращении присваивается номер, и мы возвращаемся к нему в течение суток — даже если полный ответ подготовим позже. Мы не рассматриваем через форму: споры по счёту в Beer, вопросы о выплатах, снятиях и верификации — это компетенция саппорта самого оператора. По этим темам мы можем разве что подсказать порядок эскалации, но заменить оператора не в силах. Просьба не присылать через форму скан-копии документов, номера карт и коды — эти данные нам не нужны, и мы их не храним. Отдельно поясним, что происходит с письмом после отправки. Сначала оно попадает в общий редакционный ящик, где мы разбираем входящее по темам. Дальше письмо расписывается на ответственного автора или редактора — по теме материала или по типу вопроса. Если тема требует подтверждения фактов у оператора, мы отправляем ему уточняющий запрос параллельно с работой над черновиком ответа. Если тема касается служебной страницы (условия, приватность, ответственная игра) — она уходит главному редактору. Ответ мы всегда возвращаем на тот же адрес, с которого пришло письмо. Если требуется отдельная переписка с другими сторонами, мы это отдельно проговариваем и без вашего согласия личные данные никому не передаём. Простые правки (замена устаревшего числа, исправление опечатки) обычно вносим в тот же день; крупные материалы, требующие пересмотра, — обещаем к конкретной дате.

Основной канал связи — электронная почта на домене нашего сайта. Один адрес используем для общих вопросов и правок в материалах, второй — для запросов от партнёров и рекламодателей, третий — для сообщений о нарушениях и проблем с приватностью. Разделение нужно, чтобы редакционные обращения не терялись в потоке партнёрских писем. Через мессенджеры и соцсети редакция не работает: ссылок на Telegram-канал или чат-бот у нас нет, а любые аккаунты с похожими названиями — не наши. Если получили сообщение якобы от нашего имени — сверьте адрес отправителя, обратной адресации в сторонних мессенджерах у нас нет. Голосовой связи и колл-центра у проекта нет: он маленький и работает удалённо, поэтому телефон в контактах указан только у юридического лица (для запросов регулятора и партнёров), но не для рядовых читательских обращений. Для срочных сообщений о недоступности сайта или искажённых страницах пишите на редакционный ящик с пометкой «срочно» в теме — такие письма проходят в первую очередь.

На письма отвечаем в рабочие дни — с понедельника по пятницу, с 10 до 19 по Москве. Стандартный срок ответа — до 48 часов с момента поступления письма. По простым темам (уточнение факта в тексте, запрос ссылки на источник) отвечаем в течение суток. По сложным запросам, где нужно перепроверять условия оператора или согласовывать правку с автором, ответ может занять до 5 рабочих дней — тогда после первого дня мы присылаем короткое подтверждение получения. В выходные и праздничные дни письма читаем, но полноценно отвечаем в ближайший рабочий день. Если вы не получили ответа спустя 5 рабочих дней — есть вероятность, что письмо ушло в спам или адресат отвечал не с того ящика. В таких случаях просьба продублировать сообщение на второй наш адрес, указанный в разделе «Как связаться». Претензии и жалобы обрабатываются отдельно и описаны на странице «Жалобы» — там же прописан порядок эскалации, если стандартный ответ вас не устроил. Отдельно поясним, как выстроена очередь писем. Утро понедельника — самый плотный день по объёму входящей почты: разгребаем всё, что пришло за выходные, поэтому первый ответ по вопросам, полученным в субботу или воскресенье, обычно уходит между 12 и 16 часами по Москве. Пятница вечером — время, когда мы стараемся закрыть длящиеся диалоги, чтобы не оставлять читателей без ответа на выходные. По праздничным дням (новогодние каникулы, майские, ноябрьские) в шапке главной страницы вешаем короткое объявление о сроках работы редакции. Срочные технические сообщения о недоступности сайта имеют собственный маршрут: они уходят техническому подрядчику вне зависимости от рабочего графика редакции, и первый ответ по ним обычно поступает в течение нескольких часов. Если вам нужен именно письменный ответ с фамилией автора и подписью — так и укажите в теме письма: тогда мы гарантированно проведём диалог через редакционный ящик, а не через технический канал.